????（記者 方琪 文/圖） 12月3日下午，家住鎖口丘社區(qū)的張軍，帶著朋友到新山村街道辦事大廳咨詢事情，當(dāng)看到公示欄上張貼著的“服務(wù)明星”照片時(shí)，他笑著指著其中一張照片說(shuō)：“這不是那天接待我的朱潔嗎？她當(dāng)‘服務(wù)明星’了呀！贊、贊……”

????記者上前打聽(tīng)才知道，張軍口中的朱潔是新山村街道辦事大廳的一名窗口業(yè)務(wù)員，主要負(fù)責(zé)辦理醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。同時(shí)，她也是今年第三季度街道辦事大廳的“服務(wù)明星”。

????“朱潔當(dāng)選上‘服務(wù)明星’，當(dāng)之無(wú)愧！”張軍笑著告訴記者，自己最有發(fā)言權(quán)。

????今年8月中旬，張軍來(lái)到街道辦事大廳辦理醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，而朱潔正在接聽(tīng)咨詢電話。張軍是個(gè)急性子，看見(jiàn)朱潔一直接聽(tīng)電話，其他窗口業(yè)務(wù)員也在工作無(wú)法接待自己，于是一直催促朱潔趕緊掛掉電話。“您好，請(qǐng)耐心等待，我解答完這位居民的疑問(wèn)，馬上為您服務(wù)?！敝鞚嵰贿呂嬷娫?，一邊小聲地對(duì)張軍說(shuō)道。

????聽(tīng)到朱潔的回答，張軍更加生氣，開(kāi)始埋怨起來(lái)。旁邊居民見(jiàn)狀紛紛上前勸解道，“人家也是在幫別人解決問(wèn)題，又不是在閑聊，你就等一會(huì)嘛！” 面對(duì)居民的勸解，張軍漸漸停止了責(zé)怪。

????張軍回憶說(shuō)：“當(dāng)時(shí)，我很生氣，以為她在跟朋友電話聊天。雖然身邊有人勸我耐心等待，可是那天我還是說(shuō)了一些過(guò)分的話，現(xiàn)在想起來(lái)，我真的很慚愧！”

????張軍告訴記者，朱潔掛掉電話后，不但沒(méi)有生氣，反而先給自己道歉?！安缓靡馑迹屇玫攘?，請(qǐng)問(wèn)有什么需求可以幫到您？”朱潔面帶笑容，語(yǔ)氣溫柔地對(duì)張軍說(shuō)。這時(shí)，張軍趕緊將自己的問(wèn)題說(shuō)出，朱潔就一邊為他講解辦理過(guò)程中的問(wèn)題，一邊將需要補(bǔ)充的材料寫在紙上，叮囑他記得下次帶上。

????問(wèn)題解決后，張軍對(duì)自己的行為感到慚愧，他一個(gè)勁兒地表示“感謝”，并給朱潔的服務(wù)滿意度打了滿分。

????不久后，張軍再次來(lái)到新山村街道辦事大廳，順利辦好了醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)?！案兄x朱潔的細(xì)心指點(diǎn)，讓我順利辦成了事！”張軍充滿感激地說(shuō)。

????據(jù)了解，為了做好“服務(wù)明星”評(píng)選工作，新山村街道成立了考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組，根據(jù)日?？己?、業(yè)務(wù)技能以及個(gè)人民主測(cè)評(píng)，每季度從15名窗口業(yè)務(wù)員中選出2名“服務(wù)明星”。

????那么，“服務(wù)明星”具體是怎么評(píng)選出來(lái)的？新山村街道工作人員告訴記者，按照比工作作風(fēng)、比業(yè)務(wù)素質(zhì)、比服務(wù)態(tài)度、比工作效率、比工作質(zhì)量、比廉潔自律的“六比”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，讓科室領(lǐng)導(dǎo)、同事對(duì)窗口業(yè)務(wù)人員工作滿意度進(jìn)行綜合打分。

????值得一提的是，若日常管理考核中，出現(xiàn)接待群眾態(tài)度不端正、群眾滿意度分?jǐn)?shù)為60分以下的情況，考核小組則可行使一票否決權(quán)。在業(yè)務(wù)技能考核中，受到服務(wù)對(duì)象投訴、未向服務(wù)對(duì)象提供規(guī)范書(shū)面憑證也將失去參與評(píng)選資格。這就意味著在評(píng)選過(guò)程中，居民服務(wù)評(píng)分起到關(guān)鍵性作用，所有參與評(píng)選“服務(wù)明星”的工作人員必須得到居民“滿意”評(píng)分。

????新山村街道相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，讓群眾少跑路，少排一次隊(duì)，少等一分鐘，是對(duì)居民的承諾。接下來(lái)，街道將會(huì)繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效率，改善服務(wù)環(huán)境，樹(shù)立窗口文明服務(wù)良好形象。